高效沟通技巧培训PPT课件（带内容·共33页）

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高效沟通技巧培训沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程主讲：XXX时间：20xx年x月目录1沟通基本原理概述2高效的语言沟通3肢体语言的沟通4书面语的沟通5协调关系的方法技巧6组织协调与沟通管理沟通基本原理概述沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程沟通的内涵和实质沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的定义：沟通的特点：•沟通是一种具有反馈功能的程序;•被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报;•目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐;•沟通形式对话、书信、肢体语。沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用：•提高管理效能;•了解人员情况;•有助于员工参与管理;•有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解。沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。——管理格言沟通过程的原理模型传送者接收者传达反馈思考编码传递感知译码理解形形色色的沟通类型沟通的结构：沟通的种类：正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通与双项沟通语言沟通与非语言沟通环式轮式全渠道式链式Y型式个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍：语言障碍：外语、方言组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道：传送者接收者防干扰防干扰来自信息发送者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰来自信息接收者本身的干扰沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误；及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷；四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？完整性原则：表达的内容要全面完整；策略性原则：注意表达态度、技巧和效果。高效的语言沟通沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程沟通漏斗传递信息的人：想100%表达传递信息的人：实际只表达了80%接收信息的人：听到了60%，理解了100%接收信息的人：最后记住了20%，执行了？沟通漏斗组织内信息的传递及流失：职位原始信息流失率总经理100%常务副总66%行政经理56%44%部门经理40%60%主管员工30%70%20%80%沟通流失率34%语言沟通的基本特征：声音为媒介：嗓子与耳朵；口语的含义。存在的普遍性：动物界、人类；与文字的关系；容易被忽视：原因。•会面会见、会晤、暗中•介绍正式、非正式、友好称呼•交谈话题、技巧、礼节•电话•电视媒体中的对话第三方观看高效的语言沟通语言表达的类型•理清自己的思路•养成随时记录的习惯•立即表明自己的身份•确定对方是否有时间•表明打电话的目的打电话注意事项•给对方足够时间反映•避免与身边的人交谈•设想对方要问的问题•简洁道歉•不要占用对方过多时间打电话注意事项高效的语言沟通接电话的五要四戒要随时记录；要自报家；要转入正题；要避免将电话转给他人；要避免电话中止时间过长。戒出言不逊伤人；戒故弄玄虚吓人；戒没话找话烦人；戒没完没了害人。交谈中基本原则不独占谈话时间；不同对象，话题不同；别尽谈自己；面谈时眼睛的“聆听”；严禁恶语伤人。完美声音的八大原则一、语调二、发音三、音量四、节奏五、逻辑六、用词七、激情八、语速肢体语言的沟通沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程肢体语言的沟通肢体沟通重要性占比：55%声音沟通重要性占比：38%沟通开头重要性占比：7%肢体语言的沟通八种常用的非语言沟通：体语头语、手势、身姿（动/静）脸部表情微笑、眼睛时间控制预约、现场控制仪表环境个人服饰、沟通环境语音/语调/语气辅助语人际距离0.5米—3.5米：A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的。肢体语言的表达特征身体的非语言信息：•微笑•开放的姿态•接触•眼神沟通•点头身体语言的沟通：•理解别人的身体语言•恰当使用自己的身体语言动态肢体：•站、做、行•点头、微笑、握手•递名片、乘车、赴宴•访客、旅游、跳舞有效倾听的技巧•自我表现是人性特点之一•倾听他人是吸纳信息的手段•改变自己，倾听他人•养成倾听的习惯•做一个好的听者•“洗耳恭听”习惯与观念的改变：诚于中、形于外：•面部微笑、和善•眼神真诚地看着对方（专注）•姿态坐态上身前倾•点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌:•不礼貌：半听半不听；不看着对方，东张西望；始终没有回应；摆弄物品，抖晃四肢。•轻慢对方：继续自己的工作；中途接待他人；打电话；走来走去。•粗暴对待：插话打断；提问误导；过早评论；粗暴中止。书面语的沟通沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程书面语的沟通个人书面沟通的形式正式活动中的书面沟通便条留言书信书面发言照会、声明等司法机关的书面沟通律师函件、传票、判决书/裁决书/民事协议等言简意赅，一目了然书来信往、鸿雁传情书面沟通的特点：•单向沟通、跨越时空；•信息发出者一次性定格；•信息接收者多次性接收。书面语的沟通有利有弊趋利弊害：•书信负载的情感信息有加强的功能；•正面情感会增值利；•负面情感也会增强害。跨文化沟通：•所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通；•跨文化沟通的障碍；•言语和非言语、信仰与行为、文化的多样性、价值观比较。协调关系的方法技巧沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程协调关系的方法技巧从年龄层次上看：两头与中间从性别特征上看：女性与男性从性格特点上看：开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看：知识者与文盲的区别从从社会地位上看：上对下易，下对上难从不同的人上看：不同的人有共同的特点协调关系的方法技巧五大原则：•尊重做人的第一前提；•信任相互信任，互不猜疑；•宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量；•真诚：精诚所致，金石为开，人心都是肉长的；•自制自我克制是有涵养的表现，发怒是拿别人的错误惩罚自己。上下级的差异性：•权位差异；•素质差异；•职责差异；•角色表演差异。处理上下级关系的原则：•对待下级平等、公正；•对待上级服从、大局为重、认清角色。协调上下级关系：•互尊互重、互谅互让、互来互往。处理上级关系的艺术：•引力艺术、平衡艺术、信息沟通艺术、弹性控制艺术、保持距离的艺术、语言艺术。组织协调与沟通管理沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程组织冲突与组织协调任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系组织冲突与组织协调部门冲突：•观念冲突、利益冲突、目标冲突、职权冲突；•部门冲突的危害性与合作必要性。部门合作：•合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动；•合作前提是合作部门的共同利益目标一致、合作部门同时行动、合作部门相互信赖。组织冲突与组织协调合作与竞争是企业生存与发展的重要条件：竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动。竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力；增强企业活力和凝聚力；有利于新技术开发和人力开发；有利于营造企业内部良好的工作氛围。组织协调与沟通管理团队沟通成功团队的特征：•目标明确，方向一致；•成员投入，有归属感；•齐心协力，同舟共济；•献计献策，积极参与；•民主决策，沟通畅顺；•吸纳新人，重视未来；网络沟通•基于信息技术（IT）•以计算机网络来实现•企业内部的沟通•企业与外部关系的沟通网络沟通的优势•大大降低成本•立体、直观、互动•工作便利、快速•跨平台、容易集成感谢观看沟通是成功的基石·高效沟通技巧培训课程主讲：XXX时间：20xx年x月